Muchos podrían llegar a pensar que el trabajo de operario de call center es sencillo. Que solo consisten en tomar el teléfono y hablar con las personas, aunque la realidad es que implica mucho más.
Para llegar a convertirse en un buen operario, no solo basta con ser bueno hablando y manejando múltiples idiomas. Pues, esta persona es la representación de la compañía y el único responsable de que el cliente reciba la atención necesaria. Si eres operario de call center y deseas aprender algunos trucos para mejorar en tu trabajo, continúa leyendo este artículo.
¿Qué es un asesor de call center?
Es la persona encargada de atender las llamadas que algún consumidor de un producto o servicio en específico realice, con el objetivo de despejar las dudas que tenga con respecto al mismo. Asimismo, puede dedicarse a contactar nuevos clientes utilizando una base de datos que le es entregada.
Algunos operarios poseen más experiencia que otros en diferentes temas. Por lo que las empresas los clasifican dependiendo de la experiencia que tengan, de manera que cada uno está destinado a abarcar aquellas posibles preguntas de las que tenga conocimiento, para responderlas adecuadamente.
Habilidades esenciales para ser un buen call center
Estos operarios son la primera línea de atención al cliente y representan la voz de una marca, por lo que su trabajo es muy importante para la experiencia del cliente. A continuación, encontrarás algunas habilidades básicas que debes manejar si quieres ser un buen operario de servicios al cliente.
Estar bien informado
Debes entender exactamente cuáles son los productos y/o servicios que brinda la compañía, para que puedas ofrecer información precisa y valiosa sobre ellos en el momento necesario. Si la compañía está ofreciendo alguna oferta o descuento, debes ser consciente de ellas para también comunicarlas a los clientes.
Asimismo, los operarios deben estar entrenados en la tecnología que usan en el centro de llamadas, y saber cómo utilizar los medios sociales o cualquier otro canal por el que puedan comunicarse los clientes.
Sé compresivo
Si un cliente no está satisfecho con algún producto o servicio, es importante que empatices con él o ella ofreciéndole una disculpa por los problemas causados. Nunca pierdas la seguridad de que dicho problema será solucionado.
Los clientes aprecian que un operario demuestre entendimiento y cuidado, ya que hace ver a la compañía de una manera humanitaria. Actitud que ayuda a mantener la fe del cliente.
Sé proactivo
Si un cliente está viviendo algún tipo de inquietud, un bono o algún tipo de descuento suele interpretarse como un gesto de buena voluntad antes de que cliente llegue al punto de la frustración. En cuanto al tema de entregas, procura ofrecer información de manera proactiva para mantener al cliente satisfecho e informado.
Sinceridad
Es normal que a diario te topes con clientes complicados, aunque evita mentir o dar respuestas desinformadas por querer salir rápido de la llamada. Recuerda que el cliente espera que el conflicto sea resuelto, aunque no siempre la solución se presente con la primera llamada. Si brindas información equivocada, lo único que ganarás será agrandar el disgusto del cliente.
Evita esto siendo totalmente franco con él, comunícale sobre el proceso para resolver su requerimiento y aclárale que este puede tomar tiempo en solucionarse. Dile que te mantendrás atento de su caso para así, hacerle saber que estás interesado en ayudarlo.
Técnicas para mejorar como operador de call center
Ahora que ya conoces algunas de las habilidades esenciales para llegar a ser un buen asesor de servicios al cliente, es momento de que aprendas algunas técnicas para que mejores tu proceso de comunicación, y que esta sea realmente efectiva.
Aprende a escuchar
Una de las claves para llegar a ofrecer un excelente servicio es precisamente saber escuchar. Debes prestar mucha atención a todas las palabras que emita el cliente durante la llamada y saber formular preguntas puntuales.
De esta manera la persona que se encuentra del otro lado del teléfono, sentirá que el operador se preocupa por entenderlo. Otro punto importante es que por ningún motivo debes interrumpir al cliente mientras está hablando.
Toma pausas
Realizar pausas mientras estás brindando la explicación sobre algún servicio, hace que el cliente sienta que debe hablar él, así puede realizar más preguntas o contar más sobre su inconveniente.
Trata de hablar siempre en un tono ameno, paciente y pasivo. La intención de esto es que busques transmitir tranquilidad para poder entender la complicación. Después, debes realizar pausas para lograr transmitir la información y en ocasiones realizar preguntas para saber si el cliente está captando la información.
Busca lograr empatía
Encuentra la manera de lograr que el cliente se relaje y en todo momento trata de solventar su problema en tiempo real. Para lograr esto debes ir escuchando y haciendo un análisis del conflicto en segundos, para que puedas ofrecer soluciones inmediatas.
Ten paciencia
Si un cliente pide ayuda, claramente quiere ser escuchado. Interactuar con un cliente disgustado puede ser sumamente difícil, por lo que debes ser paciente y tratar de explicarle con calma sus situaciones.
Pregunta por más detalles si sientes que es necesario y nunca hagas que el cliente se sienta apresurado por terminar la llamada. Bríndale el derecho de decidir si está satisfecho con la solución que le has planteado.
Tips para permitir que exista una comunicación efectiva
Para finalizar, aquí están algunos tips para que logres que la comunicación fluya de manera natural.
- Prepárate para la llamada.
- Brinda respuestas y explicaciones precisas para ser lo más caro posible.
- Utiliza un tono de voz adecuado y amigable.
- Presta atención a todo lo que el cliente te diga.
- Si no entiendes algo, pregunta.
El servicio de atención al cliente es una de las áreas más importantes dentro de cualquier empresa. Ya que es allí donde se tiene contacto directo y cercano con el cliente, quien obviamente es vital para cualquier industria.
Ser un operario de call center implica conocer la importancia de esta área y de la labor que estás realizando. Un último consejo es que ames y te apasiones por lo que haces para producir felicidad, la cual se verá reflejada en tus acciones.
